AGRESSIE OP HET WERK

Hardere aanpak nodig tegen agressie

‘EEN VEILIGE WERKPLEK IS EEN RECHT’

Tekst Eva Prins Illustratie Gijs Kast

‘MET EEN GROTE BEK KRIJG JE EERDER JE ZIN OF JE PRIK. EN DAT WETEN MENSEN’

Drie miljoen werkenden in Nederland – één derde van het totaal – krijgt jaarlijks op het werk te maken met agressie, soms zelfs dagelijks. Daarmee is Nederland – met stip – Europees kampioen. Expert Caroline Koetsenruijter pleit voor een veel hardere aanpak van met name werkgevers. ‘Een veilige werkplek is een recht.’

De man met de fakkel voor het huis van Sigrid Kaag, de fotograaf die met een shovel de sloot in werd gereden, de ambulancemedewerkers en hulpverleners die elke oudejaarsnacht worden aangevallen en belaagd. Deze voorbeelden haalden de krant, maar zijn slechts het topje van de ijsberg.

‘Schelden, bedreigen en zelfs fysieke agressie tegen werknemers is helaas aan de orde van de dag’, zegt deskundige Caroline Koetsenruijter. Afgelopen jaar schreef ze er een boek over: ‘Het Agressieparadijs’. Die titel slaat op Nederland, want ons land heeft de twijfelachtige eer om ‘Europees kampioen agressie op het werk’ te zijn. En dat is niet sinds gisteren, en ook niet sinds corona – al heeft dat het wel verergerd ¬¬– maar al zeker sinds 2010. En het wordt alleen maar erger. Gaf in 2017 één op de vijf Nederlanders aan te maken te hebben met agressie op het werk, twee jaar later was dat bijna een op de drie! Dat is twee keer zoveel als het Europees gemiddelde en zelfs drie keer zoveel als in België.

AGRESSIE LOONT

Koetsenruijter heeft er wel een aantal verklaringen voor. Let wel: ‘geen excuses’, zoals onze ‘losse cultuur’ met weinig gezag voor autoriteiten. En het doorgeslagen individualisme, mede als gevolg van de afbraak van de verzorgingsstaat, is al evenmin een excuus.

Wat haar betreft is toch de belangrijkste reden dat mensen in Nederland veel te makkelijk wegkomen met agressie. Sterker: agressie loont. ‘Met een grote bek krijg je eerder je zin of je prik.’

En dat weten mensen. Niet voor niets is in Nederland niet de meest voorkomende vorm van agressie zogenoemde emotie- of frustratieagressie: de woede-uitbarsting na bijvoorbeeld een slecht-nieuwsgesprek of na uren in de wacht. Nee, de meest voorkomende vorm van agressie in Nederland is de heel bewuste intimidatie om je zin te krijgen. Koetsenruijter: ‘Dan gaat het om teksten als: “Als jij niet doet wat ik zeg dan weet ik je te vinden” of “Ik ga niet weg tot ik mijn geld heb”. En het lastige is: deze agressie is, anders dan concrete bedreigingen of fysiek geweld, in de meeste gevallen niet strafbaar. En ook dat weten mensen. ‘Maar’, zegt Koetsenruijter, ‘dat wil nog niet zeggen dat er niks tegen te doen is.’

HARDERE AANPAK

Ze pleit voor een veel hardere aanpak en die begint wat haar betreft bij een werkgever die een duidelijke norm stelt – “Agressie tolereren we niet” – en die norm ook uitdraagt en communiceert, intern en extern. “Dit zijn onze huisregels en bij agressie krijgt iemand een waarschuwing, een stop-gesprek en bij herhaling bijvoorbeeld een bel- of een contactverbod.” Koetsenruijter: ‘Dit zijn allemaal zaken die een werkgever mag en kan – en wat mij betreft moet – doen. Agressie moet een negatieve consequentie hebben. En bij de zwaarste categorie, bij vergaande verbale agressie, bedreiging of fysiek geweld door klanten, patiënten of burgers, is het: hup, als werkgever, naar het politiebureau en aangifte doen.’

Klinkt logisch, toch gebeurt dit nauwelijks, stelt Koetsenruijter met verbazing vast. ‘Veel werkgevers beperken zich tot eens in de drie jaar een training ‘omgaan met agressie’ voor het personeel maar – en zeker als dat het enige is dat je doet – dan sla je de plank echt mis. Ten eerste helpt dat niet, want met zo’n frequentie beklijft het niet, en ten tweede normaliseer je het daarmee alleen maar als “iets wat erbij hoort en waar je mee moet leren omgaan”. Niet dat ze tegen trainingen is – die geeft ze zelf ook. Zo leert ze werknemers onder andere om signalen te herkennen en te de-escaleren: zo te reageren dat wellicht erger voorkomen kán worden. ‘Maar’, zegt ze, ‘Ik begin altijd bij de top, bij de directie en de leidinggevenden en ik kom pas als er een norm is.’

VEILIGHEIDSREGISSEUR

Want niet de werknemer moet op de cursus, maar de werkgevers moeten wat haar betreft aan de bak. ‘Een veilige werkplek is een recht!’ Ze zou liefst zien dat elke werkgever een ‘veiligheidsregisseur’ aanstelt die verantwoordelijk is én een adequate reactie naar de agressor én voor opvang en nazorg van de slachtoffers – want ook daar schort het nu nog vaak aan. ‘Terwijl, de impact is vaak enorm. Agressie verpest niet alleen mensen hun werkplezier, het maakt mensen ziek en doodongelukkig, het leidt tot ziekteverzuim, burn-outs en soms zelfs posttraumatisch stresssyndroom. In die zin verdient een veiligheidsregisseur zichzelf ook terug.’

ANGST

Door een duidelijke norm en een ‘veiligheidsregisseur’ hoopt Koetsenruijter dat ook de meldingsbereidheid zal toenemen. Die is de afgelopen jaren juist gedaald, mede omdat mensen soms niet weten waar of bij wie ze kunnen melden en omdat er vaak weinig tot niks met een melding wordt gedaan. ‘En soms melden werknemers ook niks uit angst voor wraak van de dader of uit angst voor baanverlies. En – heel schrijnend vind ik dat - ook schaamte en schuldgevoel spelen soms een rol: slachtoffers leggen ‘de schuld’ bij zichzelf of zijn bang dat anderen dat zullen doen.’

KENTERING

Koetsenruijter ziet hierin echter langzaam een kentering komen nu publieke figuren als Sigrid Kaag, Sharon Dijksma en Marion Koopmans er openlijk mee naar buiten komen én aangifte doen. ‘Zij geven daarmee een duidelijke boodschap af: wij pikken dit niet. Ik hoop dat dit tot net zo’n soort olievlek leidt als met #metoo. En net als bij #metoo zullen slachtoffers soms dapper moeten zijn. Maar mijn boodschap is toch: Houd het niet langer stil, want pas dan zal de omvang van het probleem zichtbaar worden en elke verandering begint bij bewustwording.

Praat met collega’s en als je werkgever niet op jullie geluiden ingaat, benut dan de kanalen als de OR, of de vakbond, want je staat gewoon in je recht! Je vraagt geen gekke dingen als je duidelijkheid wil over de norm, over de plek waar, of de persoon bij wie je je kunt melden en of je een terugkoppeling ontvangt van je melding. Ook heb je recht op opvang en op herstel. En vanuit je werkgever moet er een reactie komen richting de agressor. Je moet zonder agressie en intimidatie je werk kunnen doen.’

DIT MOET JE WERKGEVER DOEN

Volgens de Arbowet heb je recht een veilige werkplek en je werkgever is daarvoor verantwoordelijk. Dit moet je werkgever in elk geval doen:

*Goede veiligheidsmaatregelen. Bijvoorbeeld een beveiligde kluis, cameratoezicht, goed alarmsysteem, vluchtwegen.

*Werkprocedures om geweld en agressie te voorkomen. Bijvoorbeeld altijd met twee personen de winkel openen en sluiten.

*Training voor de omgang met agressie en geweld voor werknemers die veel daarmee te maken krijgen. *Een procedure om slachtoffers op te vangen.

Bron: FNV

‘BIJ VERGAANDE AGRESSIE: HUP, ALS WERKGEVER, NAAR HET POLITIEBUREAU EN AANGIFTE DOEN’

TOP 5 AGRESSIE OP DE WERKVLOER


1. ZORG & WELZIJN

Met stip op 1 staat de sector zorg en welzijn (inclusief de politie). Meer dan de helft van werknemers (53 procent) in deze sectoren heeft jaarlijks een of meerdere malen te maken met agressie.

2. HORECA

In de horeca gaat het om ruim 36 procent van de werknemers.

3. PEDAGOGISCHE BEROEPEN

In het onderwijs, de kinderopvang en andere pedagogische beroepen gaat het om 34 procent van de werknemers. De helft van de agressie vindt hier online plaats.

4. OPENBAAR BESTUUR

Een kleine dertig procent van de ambtenaren en bestuurders heeft jaarlijks een of meermaals te maken met agressie.

5. VERVOER EN RECREATIE

Vervoer en recreatie delen een vijfde plaats met beiden een kleine 28 procent.

Bron: Nationale enquêtes arbeidsomstandigheden 2019 van TNO en CBS

Deel deze pagina