AGRESSIEPARADIJS
Caroline Koetsenruijter pleit voor veiligheidsregisseur bij woningcorporaties
'NIETS DOEN IS GEEN OPTIE BIJ AGRESSIE'
Nederland wordt langzamerhand een agressieparadijs. Dat vindt agressie- en conflictexpert Caroline Koetsenruijter. Tijdens een webinar voor werkgevers en ondernemingsraadsleden van woningcorporaties hield zij haar gehoor voor dat bij elk geval van agressie de corporatie actie moet ondernemen. ‘Niets doen is geen optie’.
"Je moet het maar van je afschudden" of "Het hoort erbij, ontwikkel maar een teflonlaag", wordt wel gezegd tegen corporatiemedewerkers die beledigd, uitgescholden, gediscrimineerd of fysiek bedreigd worden door boze bewoners. En corporaties sturen hun personeelsleden op cursus om te leren omgaan met agressie.
‘Daar heb ik een hekel aan’, zegt Koetsenruijter. ‘Als we daarmee doorgaan, hebben we straks alleen nog Jerommekes achter de balie staan, die erin getraind zijn om met boze mensen te dealen.’ De schrijfster van het boek ‘Jij moet je bek houden!’, pleit voor een ‘veiligheidsregisseur’ bij de corporatie die bij een agressievoorval meteen in actie komt.
‘Zo’n functionaris moet een professional zijn, die opvang en nazorg biedt aan de bedreigde medewerker maar vooral optreedt tegen de agressor. En dan niet met een briefje maar persoonlijk en zo snel mogelijk, in elk geval binnen 48 uur. Dat is het enige wat echt werkt: het werpt een drempel op bij de agressor om het nog eens te doen. Als de bewoner daarentegen met rust wordt gelaten is dat een signaal voor hem dat zijn gedrag loont en zal hij er juist mee doorgaan.'
Veilige werkplek
Grensoverschrijdend gedrag moet altijd gemeld worden, vindt Koetsenruijter. Maar de werkgever moet dan wel in actie komen. ‘Als dat niet gebeurt, verdwijnen die meldingen. Want het helpt toch niet. En wie dan nog wel met een melding komt, krijgt het stempel: “die kan nergens tegen”. En de collega die nooit met een klacht komt, krijgt een schouderklopje. Maar daarmee lossen we niets op en wordt de toename van agressie juist in de hand gewerkt.’ Nederland scoort volgens Koetsenruijter het slechtst van alle EU-landen als het gaat om agressie tegen werknemers. Maar liefst 1,7 miljoen mensen hebben ermee te maken. ‘Iedereen heeft recht op een veilige werkplek. Dat weten we en dat wordt algemeen erkend. Maar wat doen we eraan om dat ook daadwerkelijk te realiseren? Te weinig. Alleen afkeuren van ongewenst gedrag is echt onvoldoende.’
Bewust, berekenend gedrag
De agressie- en conflictexpert denkt dat leidinggevenden bij corporaties zich niet voldoende realiseren waarmee hun medewerkers in de wijken te maken krijgen en welke impact dat heeft. Natuurlijk is er vaak een verklaring waarom mensen agressief optreden tegen corporatiemedewerkers. Ze zijn gefrustreerd, voelen onmacht, hebben stress door schuldenproblematiek. Maar dat betekent niet dat we de ogen mogen sluiten voor werknemers die daarvan de dupe worden. ’Intimidatie is bewust, berekenend gedrag om de werkelijkheid naar je hand te zetten. Ik zie het overal toenemen.’
Treiteren, vernederen
Bij agressie wordt vaak gedacht aan fysiek geweld. Maar de streep moet al veel eerder worden getrokken. De grens ligt bij treiteren, schelden, vernederen, discrimineren. En ook bij opmerkingen als "Jij hebt een groot probleem" of "Jij komt er nog wel achter". Ook dat mag niet worden getolereerd. ‘Melden dus’, zegt Koetsenruijter. ‘En de werkgever mag actie ondernemen of aangifte doen niet terugleggen bij de medewerker. Dat is de taak van de corporatie. Alleen zo kunnen we voorkomen dat Nederland echt een agressieparadijs wordt.’
Tekst Peter van der Aa Beeld Instituut KCB